Charlie, aquí estamos, en la azotea del Valletta Design Cluster, por encima del bullicio del corazón palpitante de Malta: la capital. ¿Hay alguna razón en particular por la que hayas elegido este lugar para concluir nuestra conversación?

Todos los debates que nos han conducido hasta aquí constituyen los cimientos de NetRefer. Y los caminos que nos llevan hasta aquí muestran hacia dónde se dirige nuestro futuro en relación con la experiencia NetRefer.

Así es, es una analogía interesante que este jardín, con sus preciosos senderos y caminos y su fauna, sea la metáfora adecuada para lo que has estado describiendo hoy.

Por supuesto. Así que estamos tratando de conocer mejor los recorridos de nuestros usuarios y vincularlos a la experiencia del cliente.

De cara al futuro próximo de NetRefer, ¿qué puede decirme de los planes concretos para las operaciones comerciales?

Seguiremos contando con una sólida gestión de programas para garantizar que cumplimos los plazos, así como con informes y análisis de seguimiento para asegurarnos de que hacemos las cosas a tiempo y dentro del presupuesto. Pero también vamos a centrarnos mucho en el diseño del servicio y en el ecosistema que estamos construyendo para todas las partes interesadas en NetRefer. Así, estamos pensando en construir un nuevo Centro de Aprendizaje y Certificación. En él estarán todos los contenidos de nuestra base de conocimientos, las preguntas más frecuentes y los vídeos de instrucciones. Y será mucho más interactivo. A través del Asistente Virtual, seremos capaces de entender el tipo de usuario que está interactuando con el contenido y enviarle información en su dirección. De nuevo, se trata de enviar el mensaje adecuado en el momento oportuno.

Esto significa que habrá un agente inteligente con el que los clientes podrán interactuar directamente.

Exacto. Ese Asistente Virtual actuará como nuestra primera línea de apoyo. Así, si hay una pregunta general con una respuesta específica, el agente podrá comunicársela al usuario final. Y también utilizaremos esa misma función para enviar determinados mensajes a nuestros usuarios mientras estén en nuestro Centro de Aprendizaje y Certificación.

Iremos un paso más allá con la certificación. Tendremos distintos niveles de certificación, de modo que cuando alguien alcance el nivel más alto, también pueda contribuir a nuestra base de conocimientos.

Está claro que hay mucho desarrollo y actualización de sistemas. Recientemente se han pasado a la nube. Así que probablemente también haya una operación de migración en los planes futuros. ¿Es justo decir eso?

Bueno, este año hemos terminado de migrar la plataforma a la nube. Obviamente, esto nos abrió muchas oportunidades. Porque ahora, obviamente, estamos en la pila tecnológica de Microsoft, lo que abre la posibilidad de utilizar una gran cantidad de la funcionalidad out-of-the-box que viene junto con Microsoft. Así que aprovecharemos muchas de esas tecnologías, arreglaremos muchos procedimientos de transferencia de datos y nuestros procedimientos de elaboración de informes.

Todo ello debe integrarse en el ecosistema NetRefer. Y tenemos que reunir todos estos recorridos diferentes, tanto si ha sido cliente de NetRefer durante un día como si lo ha sido durante 15 años. Tenemos que reunirlo todo, comprender los diferentes caminos y recorridos de los usuarios y asegurarnos de que, como empresa, estamos aportando valor a nuestros clientes en cada paso de ese camino.

Obviamente, tiene un conjunto diverso de usuarios que pagan por su producto y utilizan la Plataforma. ¿Qué le espera a la comunidad para unirlos en un todo?

Es algo que se lanzará como parte del nuevo ecosistema NetRefer. Es un elemento de la comunidad de usuarios. La comunidad de usuarios estará vinculada al proceso de certificación. Todo el mundo podrá participar y luego, tendremos ciertos niveles de certificación, donde la gente puede participar como moderadores: pueden dirigir el debate. Y, de nuevo, esto debería darnos esa visibilidad de ciclo cerrado completo sobre lo que dicen nuestros clientes, de modo que esas peticiones y solicitudes de funciones puedan entrar en el producto para que siga evolucionando.